前言：为了更好更专业为客户服务，牛汽配会定期组织员工进行汽车相关方面培训。本次参加牛汽配合作培训机构—宝达之星汽车科技，主讲人翁达老师。
牛汽配辉哥毕业啦~恭喜恭喜~
“干货来了”
本次是维修顾问专业技能训练，培训内容主要分为六大块：客户沟通技巧、客户需求分析、销售技巧、客户满意度分析与改进、客户投诉处理、维修风险规避技巧。
学员们认真听课的表情很迷人
目前国内平均车龄4-5年，维修顾问需要具备：修人技能和技术知识。
车辆维修有七大步骤：
一、预约：预约分主动预约和被动预约，要求维修顾问主动预约，主动预约需要修理厂有相关管理软件支撑；
二、准备工作：工作内容包含：1、相应技师的配备；2、工位、设备的准备（设备是否完好、设备操作工、是否有相应的数据资料等）；3、配件：对于技术件要熟悉，对高金额配件要有多手准备
三、接车：接车环节是一个角斗场，是产值增加的重要环节，在此环节需要确定计划时间以及价格，该环节需要注重两点：读车和读人。（划重点）
读车：
1、品牌：以品牌定位客户；
2、车型；
3、车龄：
A：2-4年车注重①配件质量②技术：是否修好③诚信：配件掉包、小病大修、动手脚、收费公平；
B：4-6年车（矛盾车龄）：以安全性为准，选择性修理；
C：6-8年车：保证安全前提下，低价为主；
D：8年以上：建议报废；
4、外观：对待车子的不同区别对待车主；
5、车牌：本地和外地：外地客户打折，本地客户不打折；
6、公里数：配合年限检查判断；
7、车内饰品：包括后备箱，判定客户的一些习惯；
8、底盘情况：判定日常开车路况。
读人：
1、性别：相对而言男性懂车，消费更理性；
2、年龄：
20来岁小青年：各种二代多，消费大户；
30岁左右：有娃，资金相对紧张；
40岁左右：实打实相告，可从健康角度销售；
50岁左右：少承诺，可聊些养生，孩子的事情。
3、着装礼仪：要注意仪容仪表仪态，要自信平等尊重；
4、身份、社会地位：据此判定消费水平；
5、性格：
①外向理性型：不要争执，谈话声音洪亮，眼神直视；
②外向感性型：保持对方高涨情绪；
③内向理性型：借助数据资料说服，不要大声交谈，不要亲近保持一定距离，要注重细节；
④内向感性型：注重朋友观点，不伤和气，在此交流的过程中，文字部分7%，语言语调38%，肢体语言55%；
接车环节分一下步骤：寒暄→套上四件套→了解诉求（此步骤是传话筒，确定工单项目）→问诊（获取详细信息，协助车间提高效率；给客户专业的感觉）→根据公里数、车况、车龄、年限给出建议性保养方案→检车（也叫查车、环捡）：此步骤先内后外检查，外部检查带着客户一起；检查随车工具、备胎，顺带是为了减少风险、增加消费、让客户满意放心，即是对客户负责也是车辆负责→确定时间价格→制单签字；在此接车环节，可考虑建立大数据，数据采集可从以下收集：无意识聊天，刻意记录、车上随车物品信息等。
四、维修：此环节可从安全性、省钱、健康、个性化、车主颜面角度增加维修项目，以此增加单车产值。
五、质检：车间负责自检、终检（或叫质检），前台接待负责最终确认：是否可以再次增加维修项目、收尾工作、卫生、客户交代、取回四件套。
六、交车：此环节必须注意价格体系必须明确，不要随意打折
七、回访：回访可提高客户体验、对客户进行关怀、可预防纠正措施、预防客户流失，回访流程要闭环：简单三个问题：1、维修质量是否满意；2、员工态度是否满意；3、对汽修厂的意见或建议，最好请客户打分，这样可以拿到量化的满意度数据。
销售是信心的传递，是情感的转移
“延伸课堂”
一、满意度
满意度=客户实际感受/期望值
对于客户实际感受无法提升的情况下，对期望值要进行管控，客户可从以下渠道获得期望值：
1、经验：本行业以及其他行业，比如餐饮业、娱乐业等；
2、汽修厂的广告宣传；
3、口碑；
4、客户实际需求：
①要求：合理要求→选择性满足；不合理要求→委婉拒绝；
②需求：a基本因素：得到满足→不会非常满意；得不到满足→非常不满意；b性能因素：做得越好越满足，做的越不好越不满足；c狂喜因素：得到满足→非常满意；得不到满足→不会非常满意，狂喜因素可从以下三点进行：差异化服务、个性化服务（基础的大数据支持）、附加价值。
实际感受：
客户实际感受能从以下条件获得：①硬件环境②员工礼仪着装、沟通能力、可信度③合理的价格④时间：是否按时交车、维修时间是否过长⑤配件库存、质保（质量）⑥技术是否一次修复⑦员工专业程度⑧等待时间短（接车、交车环节）⑨回访：客户关怀、主动提醒。
怎样让客户觉得汽修厂价格合理？
1、 明码标价：建议保养类直接明价，和4S店价格对比
2、 配件质保、配件对比、授权牌、库房前置、配件假货赔偿承诺
3、言谈举止、礼仪、办公用品（用好的精品）、胸牌（特别注意，建议执行）
4、硬件环境
5、极限状况、车况保养表
6、茶歇室：茶点、员工技能证书、诚信单位等荣誉牌、客户致谢锦旗等、留言本（墙）、投诉箱（投诉电话）、照片墙（名车、名人、名牌、名企）、团建信息
7、设备展示、技术中心
8、监控设施
9、丰盛午餐、车主讲坛（酌情实施）
二、客户忠诚：
忠诚客户定义：是回头客，有转介绍，交易时间短、价格不敏感、容忍度高。
对客户忠诚：服务质量高、满足客户需求、有共同经历
客户忠诚度应注重MOT法则：真实时刻。
三、投诉：
客户情绪经历的阶段：
不满→潜在抱怨→抱怨→潜在投诉→投诉
投诉的解决：
勇敢面对，隔离→安抚情绪→稍加解释（待理性后）→提出解决方案→客户认可→搞定投诉
解决投诉遵循：先解决情绪再解决事情
解决投诉的最高境界是没有投诉
小结：
此次培训除了学习到以上维修顾问相关的知识外，通过学习维修顾问一些风险的规避、对各类型性格的分析以及针对不同性格人的沟通技巧也可以运用到公司接下去采购合作谈判、销售合作洽谈之中；另外对于客户满意度的提升、忠诚客户的培养、投诉客户的解决等方法上也可以借鉴到客服工作当中。
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